11月27-28日，深圳五洲宾馆，易观国际主办的2014易观互联网创新大会隆重开幕，大会吸引了百家知名企业、数千听众前来参会。为期两天的大会围绕“创新制胜”的主题，易观国际与众多行业知名人士探讨互联网热门议题，分享新时代的互联网创新之道。

　　以下是乐友孕婴童创始人兼COO龚定宇的演讲实录：

　　大家下午好!先感谢易观让我今天来参加易观互联网创新大会，与大家分享过去十五年来母婴O2O方面的经验 。近大家听到亚马逊在纽约热闹的街上开实体店。它消息有很多议论。乐友在母婴行业这块的发展跟这个大的趋势相关，互联网在线上发展虽然空间无限，但是越来越多的产品需要体验，这给门店经营者有巨大的发展空间。像一台钢琴无论在线上多宣传，线下有几百个宝宝试效果，销量肯定远大于纯互联网销售的商品。母婴界是体验式的消费者产品。

　　今天85后的女性已经步入了育龄年龄。她们在互联网影响下长大的，自己生孩子的时候也会在互联网上精打细算到处比价。归根结底，因为中国一胎制的政策，99%的妈妈都是次生孩子，只要次做的事情都不知道自己需要什么，还是需要到门店里指导。至今我还没有遇到一个妈妈说从来没有去门店，在网上把一个孩子需要的东西都弄明白了。特别是互联网面临信息爆炸，在朋友圈里对产品的优缺点都有不同的意见，怎么走到门店里自己做判断是很重要的发展。

　　对于门店经营者来说，过去只要把门店开出来，商品放到货架上消费者就上来了。现在更多的围绕会员、围绕用户经营我们的生意，能够24小时服务它。例如很多妈妈半夜喂奶睡不着，那时候想买东西门店也要服务她，使得科技和技术变得越来越重要。

　　乐友过去主要在线下，也就是说，在专业的门店里，17个城市有了 400家门店，有自己的官网在经营。过去这两套体系是分开经营的。随着把门店进一步智能化，通过手机APP的推出把这两个世界融合在一起。重要的目的是把门店、安全、诚信代表和互联网的便利、精准结合在一起。

　　今天跟大家分享的内容其实都是乐友在十年以前有雏形了，今天通过几种渠道的互动，彻底打通了整个服务体系。乐友在1999年成立，在网上诞生的企业，当时是一群志同道合希望搞一场互联网革命。那时候就发现消费者希望到线下去体验，所以在乐友网2000年上线之后开出了自己家门店。陆陆续续在一段时间里开到了今天400家直营店。

　　在这个过程中，商品从来都是自营，SKU单品体系打通，会员一直是母婴店行业经营的根本思路。从来没有百货公司或者专柜做联营，不知道经营什么供应链的商品或者是超市不知道自己客户是谁的问题。

　　这个雏形对于今天走向全渠道的推广有帮助的。今天任何一个零售商只要有意愿就可以走向这一步。除了打通线上线下之外，手机APP的到来给了很多新的给到零售商去捕捉。我相信在今后这类智能的设备在走向我们的时候，门店会有更多的展示的应用。因为任何新的品类在市场中的诞生，仍然需要人与人面对面的介绍。

　　乐友的特点主要是发挥了十几年来从一开始就有的客户会员管理体系和一套完整的ERP体系，这是电商的基因，而这个基因对于经营一个门店来说起了推动的作用，因为先做电商再做直营店。让我们很短的时间里走向了全国。这是许多零售商今天仍然在地区经营上很难走向全国的根本障碍。

　　我们讲O2O的时候，实际是讲一系列的技术上的投入。先，APP可以消费者随时随地随意购。真正有意思的是我们把所有的门店已经wifi化了，用了先进的路由器，让任何一个消费者走到门店时，只要你是我们的客户我们就知道你的到来，在门店里把各种各样的个性化的促销券、电子类的推广，通过智能手段告知我们的消费者。所有电商讲的一系列的个性化精准服务，在门店里完全都可以做到的。

　　另外一个很重要的举措，我们在门店里投入了网购台，使得一个有限的空间里可以展示并销售所有我们在后台库房里的商品，让一个门店不但可以有体验任何一个品牌的产品，更多的品种可以在大库里发货给消费者。不管手机还是门店的PC还是POS机都可以作为销售的工具。整合消费者所要的服务和遍布于门店七个大仓和所有供应商的库存都可以在门店里、手机上、PC上得到有效的调度，销售更加灵活。

　　在通过跨境电商的业务，一个门店消费者到来的时候可以带他到全球购物，彻底打通了地域和时间的概念。

　　当然我们讲全渠道的O2O是与互联网企业全面合作的，不同的平台在O2O的功能上可能有一些走的比较前卫，有一些相对落后，但是总的来说，不管在乐友的官网APP上下单或者是平台上乐友旗舰店下单都希望在门店提货，甚至门店2小时把订购的产品送到门店附近。

　　因为有了一系列技术的投入和系统的打通，有若干个过去实现不了的场景，今天其实是可以做到的。譬如说现在鼓励消费者喝完了奶粉或者辅食或者奶瓶坏了，在家里打开乐友APP把续订的产品定了。这种随时随地随意购或者说用完就买的概念今天完全可以实现。

　　包括今天开会，如果有姥姥外婆说纸尿裤用完了，可以立刻打开APP，乐友网下单以后，可以在你家附近的门店2小时内送货，有了这个服务，办公室的白领女性，对于在家里照顾宝宝的老人提供更好的服务。

　　当然，在路上更不说了，可以随时进乐友门店，到了店里，当你看到了一款红色的推车想要，喜欢型号但是想要绿色，可以通过网购台把厂家或者乐友大库里所有型号让你挑选购物。

　　刚才讲的是空间无限扩大，过去大家扫二维码，我们的APP只扫一维码，可以看到评论，一方面可以听我们的店员介绍产品，一方面可以看评价。这是门店以前的重大缺陷，现在可以得到群众的反馈。

　　今天所讲虽然都是完全推进来的服务，但是我们觉得还有更多的O2O的服务体验还待诞生。

　　今天在台上的钢琴我就特别感兴趣，可以把它与互联网互动和门店里人与人的互动更有效结合在一起后为全国消费者提供更美好的体验。年轻的互联网女性给自己买一个小饰品或者衣服有瑕疵可以接受，但是对宝宝有任何差错都不行。我们从传统企业走到线上，这个过程是供应链的打造以及供应链安全性的打造。一个传统的企业不一定是呆板的企业，我们门店跟互联网结合，我们希望好优质的产品给中国妈妈。