有门店老板提问：某顾客 A 在我店里买了奶粉，吃到一半的时候发现有异物要求退货，我该怎么处理？
面对这样的客户投诉，很多母婴店老板，尤其是新手会一筹莫展，不知如何处理。因为一旦处理不好，顾客有可能来门店闹事，甚至还可能闹到工商和市场监管局去，会造成很多不必要的麻烦。
客诉处理是从母婴店开张天起就必须学会的一项客情关系维护技能，也是门店口碑传播中的重要一环。有调查表明，一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他 25 名顾客；当你得罪 1 位老顾客，你必须花费 5 倍的时间与金钱来挽回损失。正所谓好事不出门，坏事传千里，尤其在互联网如此发达的今天，客诉处理得好不好在某种程度上会影响门店的口碑和长期发展。
所以，今天我们就以文章开头的案例为例，来聊聊母婴店老板到底该如何处理客诉。
作为母婴店老板，我们要知道，发生客诉的原因大多数都不是因为事情本身，而是在处理事情过程中门店员工的态度和方法。那么，处理客诉有怎么样的流程呢？
步，真诚道歉，耐心倾听。
当发生了顾客投诉时，我们要放下一切成见，先为给顾客造成不愉快而道歉，然后认真聆听顾客的建议、抱怨，用同理心对待顾客意见，用开放式询问的方式，了解事情发生的整个过程。原则就是先处理情绪，再处理事情。
在听的过程中，我们要搞清楚顾客投诉的是什么类型的问题。一般母婴店遇到的问题无非就是以下几种：
1. 产品问题：如比价格，抱怨在你家买的奶粉比电商平台贵；反应产品品质不好，纸尿裤漏尿起坨，衣服起毛球、掉色等；投诉产品有异物，比如奶粉里有虫子、头发等，以及产品缺货、物流慢等。2. 服务技能、速度、态度问题：服务人员冷漠脸、不热情、速度慢，顾客一问三不知；导购说话讽刺难听，态度不好。3. 环境卫生问题：如地面欠打扫，环境脏乱差，陈列乱七八糟，影响购物心情等。4. 管理问题：申报流程复杂，导购人员工作散漫无章法。5. 承诺不兑现问题：如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现；产品退货问题不按照承诺的来。
很明显，案例中 A 顾客提出奶粉中有异物是属于产品问题，顾客出于对奶粉这个高敏感性产品的安全性的担忧，才提出要退货的。但熟悉奶粉制作过程的专业人士都知道，经过层层过滤的奶粉中存在异物的可能性很小。不过，在顾客抱怨的时候，我们不要讲任何反驳顾客的话语，而是充分倾听，认可她的担忧心理，在感情上对顾客表示理解和支持，安抚舒缓宝妈的情绪。
第二步，舒缓顾客情绪，分析投诉动机。
在顾客倾诉的过程中，我们一边要舒缓顾客的情绪，一边要帮顾客分析问题所在，引导顾客说出投诉的缘由和目的。在给出合适的解决方案之前，我们要弄清楚顾客情绪之所以如此激动背后的真正动机和目的。一般，顾客投诉大致可以分为三大类：好意提醒型、希望补偿型和发泄型。
针对好意提醒的，可以给顾客送个小礼物表示感谢，感谢一定要真诚。
对于希望补偿型的顾客，我们的处理原则就是“快、准、狠”。针对投诉问题，能快速解决、内部私了是好的，哪怕牺牲一点利润都是值得的。毕竟闹到工商或市场监管局等监管部门就特别麻烦，耗时耗力还耗资。并且，对于处理产品投诉问题，一定要有标准的内部处理流程，这个时候供应商的处理速度和态度就显得非常重要了。这也是为什么我们提倡中小门店尽量就近选择供应商合作的原因。
发泄型顾客一般遇到一点问题就满腹牢骚、抱怨不已并且固执难缠。每个母婴店都会遇到一两个这样的顾客，对待这类顾客，聪明的“忍”是有效的解决办法。在顾客发牢骚抱怨时，你不要试图打断，让他尽情发泄。俗话说“有抱怨才有生意”，不要放弃任何一个顾客，你的无限次忍受终会迎来销售希望。
第三步，给出解决方案。
无论顾客的情绪如何激烈，终无非是要一个解决问题的方案。针对不同类型的客诉，我们建议给予以下解决方案。
服务态度类或者退换货类：30 分钟内给出解决方案，致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化，落实退换货办理进度并跟踪流程。
因产品或服务带来损失伤害类：比如宝宝喝奶粉过敏、用纸尿裤导致湿疹等，店长时间出面安抚顾客并及时送至医院检查，并给出具体补偿和解决方案。
重大事件类：店长时间出现，报警或者拨打 120，维护现场秩序，并报备相关部门以及保险公司，积极配合顾客救治及保险公司取证，由店长全程跟踪处理解决直至赔偿完毕。
对于文章开头案例中奶粉有异物这类问题，先与顾客沟通是否需要退换货，并联系奶粉供应商，看能否做退换货处理。如果遇上顾客穷追不舍，揪住问题不放的，可以请求供应商出面解释，带上礼品上门道歉、安抚并且借此机会联络顾客感情，做进一步的奶粉制作工艺等的教育。甚至可以在线上直播间针对奶粉的制作工艺以及专业知识进行一次专题内容输出，以消除大家的误解。
第四步，及时跟踪回访，后续服务要跟上。
所有的客诉不是当时解决完了就算结束了，一定要注意后续跟踪回访，通过细致耐心、负责任的态度以尽早消除负面影响。尤其是针对现场处理结果让顾客不是很满意的情况，后续回访跟进是消除顾客顾虑的一个很好的补救方式。
除了正常客诉之外，对于不合理要求的客诉，我们也要不卑不亢，有理有据拒绝。另外，也有同行打着消费者的旗号恶意投诉的情况，那就需要我们擦亮眼睛、仔细甄别，必要时可拿起法律武器，充分维护自己的合理权益。
总之，科学合理的管理制度和人性化的管理手段才能使母婴店尽量少地出现客诉，在良好的口碑下保持良性健康发展。
