12345！服务找政府 温州政务热线为民解忧件件有着落

“太暖心了！没想到一个电话，当天就有医疗服务车上门接我父亲到中心卫生院接种疫苗。”11月3日，温州市苍南县沿浦镇村民李新再次拨通12345政务服务热线表示感谢。今年以来，像这样针对特殊人群的民生诉求，通过12345交办给卫健部门已有2000余件，件件有着落。撬动乘数效应，一个热线牵出一类需求，李新的诉求由12345交办苍南卫健部门后，当地排查出4000多位出行不便接种困难的特殊人群并落实接种。 “12345！服务找政府”，这是温州深入开展党史学习教育“三为”活动的生动写照。“从路灯损坏、快递丢失，到产权办证、孩子入学等，群众都可以拨打12345进行求助。”温州市12345政务服务热线主任卓湘茹介绍，这条热线24小时全天候在线，群众有问题都可以一键“找说法”。今年10月，温州“12345”政务服务热线获第17届中国最佳客户中心“金耳唛”奖。

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2021-11-4 08:40 上传

群众满意度，主要源自于诉求件件有着落、事事有回音。针对群众来电诉求，建立闭环管理体系：针对初次来电件进行逐个回访核实，直到合理诉求得到实质解决；针对疑难复杂问题，建立专题讨论群，跟踪督办直至合理诉求全部落实；针对重复反映的涉职能交叉问题，经分类梳理后，开展多部门协调，推动问题解决在小、处置在早。 民有所呼，我有所应。温州市12345热线把单位“一把手”请到政务服务热线现场办公。“餐饮油烟扰民投诉数量较多，您提到的具体地点我们马上督促属地执法部门现场勘查。”近日，温州市综合行政执法局局长曾恩伟走进12345融媒体直播间，现场回应群众诉求。2020年以来，直播“一把手”为民办实事已举办40期，共受理办事2512件。

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事情办得怎么样，群众说了算。温州创新推出12345热线“效能指数”考评机制，让群众直接评价政府部门办事效果，有力推动群众投诉及时高效办理。同时，依托大数据平台，当起民意民情风向标，引导部门单位主动解决民生难题。从房产证办理到预付式消费退费、占道经营反弹、新冠疫苗咨询等，今年以来，12345政务热线梳理出10类20个高频关键诉求，与部门单位形成合力攻坚，每月主动破解一个民生共性难题，持续推进整治。目前，2000名劳动者拿回了欠薪，1500个疫苗接种问题得到落实。 今年1至10月底，温州市12345热线已累计受理群众来电诉求172.2万件，149.2万件当场回应解决，23万件移交相关部门受理办结，部门交办率100%、事项办结率100%、群众满意率98.9%。